产品涉嫌虚假销售

　　引发纠纷

　　去年，11月30日，府南街道驻派出所调解室调解员先后接到辖区多名群众反映称：某销售团队通过在小区摆摊直销方式销售“可加热坐便器盖“，涉及金额约6万余元，涉及家庭19个。

　　刚开始时，群众觉得该产品确实方便实用并竞相购买，可没过几天就有购买了坐便器盖的群众反映该产品并没有销售方宣传的效果，认为该坐便器是假冒伪劣产品，遂要求商家退款，但销售方不同意，于是社区消费群众就将对方售后人员围住、扣留在小区内，不让其离开。

　　调解员接到电话后意识到事情的紧急性，立即前往纠纷发生地点，安抚双方当事人，并将双方带至府南街道驻派出所调解工作室进行调解。

　　9小时调解

　　终达成协议

　　通过对双方买卖过程的询问以及对产品情况的调查取证，调解员证实销售方的可加热坐便器盖确实存在虚假广告、质量瑕疵。由于销售方拒不退款、有意拖延，在调解过程中出现双方阶段性地情绪失控的情形。为防止矛盾进一步激化，调解员及时对双方过激言行进行了劝阻，并将双方当事人隔离开分别进行预防性沟通。一方面，指出群众围堵、扣留售后人员的不正当维权行为，劝说社区群众要相信法律，依法合理维权；另一方面，严肃地指正销售方销售假冒伪劣产品的违法行为，向销售方讲解《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及刑法相关规定，让其明白行为的违法性和可能承担的法律后果。“你们不能因为老人识别能力较弱就卖不合格产品给他们，不能昧良心赚黑心钱，要有正确的金钱观和价值观”。调解员还从道德层面教育销售人员。

　　经过长达9个小时的动之以情、晓之以理的调解，最终，双方认识到了自己的错误，并达成如下和解协议：销售方全额退款，参与围堵售后人员的群众向售后人员赔礼道歉。

　　追踪回访

　　居民满意度高

　　第二天，人民调解员对未当场退款的群众进行了电话回访，确认是否收到销售方退款，同时再次提醒社区群众和小区物管人员，希望他们总结这次事件的经验教训，加大对群众的普法教育，提升群众识别假冒伪劣产品的技能，社区和物管要共同加强内部环境的治理，力争将此类纠纷隐患消灭在萌芽状态。

　　调解结案后，群众对这起纠纷的调解结果非常满意，认为人民调解员确实是站在法律的角度，重视人民群众的切身利益，解决纠纷不推诿含糊，重结果有追踪。销售方也赞赏调解员以事实为根据、以法律为准绳，将纠纷化解和普法宣传有机结合，依理依法依据调解纠纷，并承诺今后一定要做诚实信用的合法商人。（杨雪怡）