记者体验

　　一个号码可咨询多类问题

　　5月15日，记者拨打了96963咨询生育保险报销服务事项，96963“一号通”话务员及时对办理生育保险所需要的办理材料及办理流程进行了详细的解答。随后，记者就居住证办理的问题再次拨打了96963，话务员告诉记者办理居住证需要准备的资料以及流程。对于记者来说，这样的体验非常方便，以后有什么问题需要咨询或者投诉，一个号码就搞定。

　　“以往办事群众、企业要向政府部门了解一个事情，不同部门需要拨打不同的电话去咨询，全区总共有116个号码，太麻烦了。现在，只需要拨打96963‘青羊政务一号通’，即可实现一站式服务，不分工作日，24小时在线。”据青羊区法制政管办相关负责人介绍，96963“青羊政务一号通”整合了全区所有职能机构的非应急事务的公开电话，可以实现对青羊区所有职能部门的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等服务。今后，大家只需要记住96963“青羊政务一号通”号码，就不用苦恼一件事找谁解决，到哪里去找等问题。

　　在实现了对青羊区职能部门服务电话的整合外，96963“青羊政务一号通”按照“一号受理、信息共享、综合服务、多级联动、限时办结”的要求，构建诉求快速响应体系，建立标准化、规范化、可视化的管理机制。为此，青羊区专门搭建了服务平台，处理群众诉求，对于群众关注度大的政务服务及便民服务实现及时回复，对部门专业性业务进行电话转接答复，对其他诉求类问题进行受理转办督办。

　　高版本“知识库”

　　解决群众诉求“短频快”

　　记者在体验中发现，咨询的问题，话务员都可以在短时间内给记者提供详细的办理材料或者办理流程。就算话务员经过专业培训，也不能在短时间回答得如此详细。

　　区法制政管办相关负责人解答了记者的疑惑，“我们在建设这个系统的时候就建立了一个高版本的‘知识库’，‘知识库’包含了各种便民信息，为了满足群众的需求，目前这个‘知识库’还在不断更新中。”

　　记者在96963后台数据库看到，“知识库”里面包含了1000多条信息，涉及教育、医疗、社保、户口、工商、税务等等各方面知识，在群众咨询的时候，话务员通过关键词搜索就可以给群众直接回复。

　　“我们‘知识库’能回答的问题尽量直接回复给群众，这样减少了群众等到和职能部门人工回复。” 区法制政管办相关负责人告诉记者，目前这个“知识库”还不够完善，“在话务员接待群众电话的过程中，遇到新的问题我们会联系相关部门把相关知识补充进去，争取建一个最全面权威的‘知识库’，为此我们还专门成立了‘知识库’小组。”

　　“以前咨询一个问题要打好几个电话，有些部门推来推去的，打了好几个电话都解决不了问题，或者没有自己想要的答案。”青羊区一家企业员工付女士告诉记者，在96963试运行期间，自己因为公司搬迁问题就打了96963，在短时间内就得到了很好的解决。“这个号码确实是解决群众诉求的一个很好渠道。”　

　　“智慧政务”多渠道服务群众

　　据了解，96963“青羊政务一号通”只是青羊区推进“智慧政务”的1.0版本，下一步，青羊区将深入融合电话、微信、微博、网站等服务平台，实现跨平台服务，强化与辖区居民、企业的互动，不断提升服务的质量和水平。区法制政管办负责人也希望辖区居民、企业多使用96963服务平台，通过96963“青羊政务一号通”实现自己的服务需求，解决自身的诉求。

　　“‘青羊政务一号通’仅仅是一个开始，接下来将同‘网络理政’结合起来，把电话、微信、微博、网站等服务平台用好用活，也就是说不仅可以通过电话解决诉求，在微信、微博、网站上都可以答疑解惑。”区法制政管办相关负责人说，“一号通”服务平台是青羊区打造“智慧政务”体系的基础工程，可作为“智慧政务”数据支撑点，广泛向各职能部门提供信息预警、大数据搜集等政务服务，还可以为行政决策提供源头数据参考。（陈静 报道）